Dernière mise à jour le 10/11/2024

ITIL® v4 – Specialist : Drive, Stakeholder Value (test inclus)

Informations générales

Type de formation : Formation continue
Domaine : Management du SI
Filière : Management SI
Rubrique : ITIL® produites par un Authorised Training Center
Formation éligible au CPF : Non
Formation Action collective : Non

Objectifs & compétences

Comprendre comment les parcours client sont conçus, cibler marchés et parties prenantes
Savoir développer des relations entre parties prenantes et modeler la demande et définir des offres de services
Savoir aligner les attentes et convenir des détails sur les services, initier et conclure les relations avec clients et utilisateurs
Savoir collaborer pour garantir la co-création continue de valeur (consommation/ fourniture du service) Savoir prendre en compte et valider la valeur du service
 

Public visé

Personnels impliqués dans des activités de gestion des services (Responsable support, chef de projet informatique…)

Pré-requis

Avoir obtenu la certification ITIL4 Foundation

Programme

1.Comprendre comment les parcours client sont conçus
- Comprendre le concept de parcours client
- Comprendre les moyens de concevoir et améliorer les parcours client  
 
2.Savoir cibler marchés et parties prenantes
- Comprendre les caractéristiques des marchés
- Comprendre les activités et techniques de mercatique
- Savoir décrire les besoins du client et les facteurs internes et externes qui les influencent
- Savoir identifier les fournisseurs de service et expliquer leurs propositions de valeur  
 
3.Savoir développer des relations entre parties prenantes
- Comprendre les concepts d’entente mutuelle et de maturité
- Comprendre les différentes sortes de relation avec les partenaires et fournisseurs et la manière dont on les gère
- Savoir comment développer les relations client
- Savoir analyser les besoins des clients
- Savoir utiliser les activités et techniques de communication et de collaboration
- Savoir mettre en œuvre la pratique de gestion des relations pour permettre de développer des relations
- Savoir comment la pratique de gestion des fournisseurs peut être mise en œuvre pour la gestion des relations avec les partenaires et fournisseurs  
 
4.Savoir modeler la demande et définir des offres de service
- Comprendre les méthodes de conception d’expériences de service numérique centrées sur l’utilisateur et motivées par les données et la valeur
- Comprendre les démarches de commercialisation et d’achats d’offres de service
- Savoir enregistrer, influencer et gérer la demande et les opportunités
- Savoir recueillir, qualifier et prioriser les exigences en provenance de parties prenantes diverses
- Savoir comment la pratique d’analyse métier s’applique et permet de contribuer à la gestion des exigences et la conception de service  
 
5.Savoir aligner les attentes et convenir des détails sur les services
- Savoir planifier la co-création de valeur
- Savoir négocier et convenir de l'utilité, de la garantie et de l'expérience
- Savoir comment la pratique de gestion des niveaux de service s’applique à la gestion des attentes sur le service  
 
6.Savoir initier et conclure les relations avec clients et utilisateurs
- Comprendre les activités clés d’initiation et de conclusion des relations
- Comprendre les méthodes de contact avec les utilisateurs et de développement des relations
- Comprendre diverses démarches permettant le progrès mutuel du client, de l'utilisateur et du fournisseur de services  
 
7.Savoir collaborer pour garantir la cocréation continue de valeur (consommation/ fourniture du service)
- Comprendre comment les utilisateurs peuvent demander des services
- Comprendre les méthodes de tri des demandes utilisateur
- Comprendre le concept de communautés d’utilisateurs
- Comprendre les méthodes qui favorisent les retours utilisateur
- Savoir développer un esprit de service (attitude, comportement et culture)
- Savoir adopter diverses démarches de fourniture de services à l’utilisateur
- Savoir capturer et traiter les moments de vérité de l’utilisateur
- Savoir comment la pratique de gestion des demandes de service permet l'utilisation des services  
 
8.Savoir prendre en compte et valider la valeur du service
- Comprendre les méthodes de mesure de l'utilisation des services, de l'expérience et de la satisfaction utilisateur et client - Comprendre les méthodes de suivi et de supervision de la valeur du service (résultat, risque, coût et ressources)
- Comprendre les différentes sortes de rapport sur le résultat et la performance du service
- Comprendre les mécanismes de facturation
- Savoir évaluer la valeur effective du service
- Savoir évaluer et améliorer le parcours client
- Savoir comment la pratique de gestion du portefeuille s'applique et permet la valeur effective du service  
 
9. Passage de la Certification ITIL® v4 : D
 rive Stakeholder Value

Modalités

Jusqu'a 8 jours avant le début de la formation, sous condition d'un dossier d'insciption complet

Méthodes

Fin de formation : entretien individuel.
Satisfaction des participants : questionnaire de satisfaction réalisé en fin de formation.
Assiduité : certificat de réalisation.
Validations des acquis : grille d'evalution  des acquis établie par le formateur en fin de formation.
Code de formation : IT004DSV

Tarifs

Prix public : 2090
Tarif & financement :
Nous vous accompagnons pour trouver la meilleure solution de financement parmi les suivantes :
Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
Le dispositif FNE-Formation.
L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
France Travail: sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.
CPF -MonCompteFormation
Contactez nous pour plus d’information : contact@aston-institut.com

Lieux & Horaires

Durée : 21 heures
Délai d'accès :
Jusqu’à 8 jours avant le début de la formation

Prochaines sessions

Handi-accueillante Accessible aux personnes en situations de handicap. Pour toutes demandes, contactez notre référente, Mme Rizlene Zumaglini Mail : rzumaglini@aston-ecole.com

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ITIL® v4 : Foundation

Comprendre l’approche de l’informatique envisagée comme service. Comprendre les grands concepts et principes d'ITIL® et d’identifier les progrès possibles pour son travail comme celui de son équipe, en lien avec les recommandations d’ITIL®. Fournir une solide compréhension du modèle ITIL® et de ses évolutions pour s’adapter aux technologies et méthodes de travail actuelles. Démontrer l’acquisition du vocabulaire et la compréhension des concepts en passant la certification Itil® Fondation.  

21 heures de formations sur 3 Jours
En savoir plus

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RGPD – Le rôle de la DSI dans la mise en conformité

Être capable de sensibiliser et former les équipes de la DSI à la protection des données à caractère personnel Connaître les responsabilités : responsable de traitement et du sous-traitant Savoir définir la gouvernance mettre en place dans le cas d’une externalisation des données à caractère personnel Pouvoir initier les acteurs de la DSI aux analyses d’impact relatives à la protection des données (AIPD) et au Privacy by Design (intégration de la protection des données dans les projets)

14 heures de formations sur 2 Jours
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ITIL® v4 – Specialist : High Velocity IT (test inclus)

    •  Comprendre les concepts concernant la nature de haute vélocité de l’entité
digitale, y compris la demande qu’elle impose aux technologies de l’information  
    • -Comprendre le cycle de vie des produits numériques dans les termes du modèle opérationnel ITIL
 
    • Comprendre l’importance des principes directeurs ITIL et des autres concepts fondamentaux pour fournir des technologies de l’information à haute vélocité
 
    • Savoir comment contribuer à la création de valeur avec des produits digitaux
 
    • Se préparer et passer la certification ITIL 4 HVIT
 

21 heures de formations sur 3 Jours
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SEM01

Devenir délégué à la protection des données (DPD – DPO) (5 Jours (3+2) – 35h)

    • Acquérir les connaissances indispensables à l’accomplissement de la mission DPO
 
    • Connaître les bonnes pratiques pour mettre en place un processus de mise en conformité
 
    • Acquérir les connaissances et la pratique pour un rôle de conseil surtout nouveau projet de traitement
 
    • Savoir mettre en place les outils de communication et de sensibilisation
 
    • Connaitre les points essentiels de contrôle
 
    • Répondre à l’exigence de 35h de formation (en plus d’une expérience professionnelle de 2  ans tous domaines au minimum) pour passer la certification des compétences du DPO AFNOR agréé par la CNIL
 

35 heures de formations sur 5 Jours
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Kanban – Améliorer ses pratiques agiles avec Kanban

    • Pouvoir accompagner une équipe dans son adoption de Kanban, de la mise en place de son système jusqu’aux processus permettant l’amélioration continue
 
    • Comprendre comment analyser la demande et la contraster avec les capacités de production
 
    • Être en mesure d’aider ses équipes à identifier et corriger les freins ralentissant son flux de production
 
    • Savoir créer et maintenir des indicateurs pour aider ses équipes à en tirer la cadence appropriée pour chaque activité
 
    • Comprendre comment des systèmes Kanban différents peuvent s’interfacer pour améliorer les liens entre métiers  
 

14 heures de formations sur 2 Jours
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Privacy by Design – Prise en compte de la protection de la vie privée dès la phase de conception des projets informatiques

Comprendre les avantages d'une approche Privacy by design dans le déploiement d'un service ou d'un produit Savoir intégrer la protection de la vie privée dans les nouvelles applications technologiques et commerciales dès leur conception Comprendre comment rédiger et mettre en place une méthodologie Privacy by Design  

7 heures de formations sur 1 Jours
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