Dernière mise à jour le 17/09/2024
Faire face à l’agressivité physique et verbale en situation d’accueil
Informations générales
Type de formation : Formation continue
Domaine : Management du SI
Filière : Relations humaines
Rubrique : Developpement personnel
Formation éligible au CPF : Non
Formation Action collective : Non
Objectifs & compétences
- Connaître les mécanismes de la violence et de l'agressivité
- Adopter les postures corporelles et verbales pour faire face à l'agressivité
- Canaliser et maintenir une relation positive
- Préserver son énergie et sa motivation
Public visé
- Chargés de relation client.
- Hôtes/hôtesses d'accueil.
- Agents d'accueil.
Pré-requis
Première expérience en relation client ou accueil public souhaitable.
Programme
Connaître le processus du conflit : de l'agressivité au passage à l'acte
L'influence des émotions sur les comportements : le cerveau instinctif, affectif et cognitif.
Analyser les processus de dominance et soumission : les positions de vie.
Comprendre les enjeux et les rôles des acteurs du conflit : le triangle dramatique.
Prendre du recul sur les situations conflictuelles en décryptant motivations internes et habitudes comportementales.
Anticiper l'agressivité de son interlocuteur : dépister les messages de la communication non-verbale et para-verbale.
Connaître ses points forts et zones de fragilité face au conflit.
Exercice
Auto-évaluation de sa personnalité et comportements sous stress.
Analyse de ses points forts et axes de progression.
Intégrer des techniques corporelles et verbales pour affronter la violence
Ne plus être déstabilisé grâce à la pratique du "centrage" corporel.
Accroître sa disponibilité et sa résistance face aux conflits.
Affronter la violence et les intimidations en utilisant sa voix.
Contrôler ses émotions en retrouvant une respiration équilibrée.
Communiquer avec assertivité pour faire face aux conflits : soutenir le regard, installer son territoire.
Sortir d'une relation conflictuelle grâce à une verbalisation positive.
Exercice
Apprentissage de techniques corporelles et de communication en jeux de rôles pour faire face à l'agressivité.
Apprendre à garder le leadership en situation de conflit.
Apprendre à canaliser et transformer l'agressivité
Comprendre ses attitudes réflexes face au conflit (attaque, fuite, repli).
Maintenir des relations positives en respectant le point de vue de son agresseur.
Utiliser le langage adapté à chaque type de personnalité pour mettre en place une relation constructive.
Identifier le niveau de stress de son interlocuteur pour y répondre efficacement.
Pratiquer le recadrage positif pour garder le contrôle de la situation.
Affronter les conflits quotidiens en préservant son énergie et sa motivation.
Mise en situation
Gérer l'agressivité en fonction de la personnalité de son interlocuteur.
Plan d'actions.
Modalités
Modalités : en présentiel, distanciel ou mixte – Horaires de 9H à 12H30 et de 14H à 17H30 soit 7H – Intra et Inter entreprise
Pédagogie : essentiellement participative et ludique, centrée sur l’expérience, l’immersion et la mise en pratique. Alternance d’apports théoriques et d’outils pratiques.
Ressources techniques et pédagogiques : Support de formation au format PDF ou PPT Ordinateur, vidéoprojecteur, Tableau blanc, Visioconférence : Cisco Webex / Teams / Zoom
Pendant la formation : mises en situation, autodiagnostics, travail individuel ou en sous-groupe sur des cas réels
Méthodes
Fin de formation : entretien individuel
Satisfaction des participants : questionnaire de satisfaction réalisé en fin de formation
Assiduité : certificat de réalisation (validation des acquis)
Code de formation : DVP329
Tarifs
Prix public : 1450 €
Tarif & financement :
Nous vous accompagnons pour trouver la meilleure solution de financement parmi les suivantes :
- Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
- Le dispositif FNE-Formation.
- L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
- Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.
- CPF -MonCompteFormation
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Lieux & Horaires
Campus : Ensemble des sites
Durée : 14
heures
Délai d'accès :
Jusqu’à 8 jours avant le début de la formation
Distanciel possible : Oui
Prochaines sessions
Cliquez sur la date choisie pour vous inscrire :
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Inscription
au 23 / 09 / 2024
: Ensemble des sites
: Distanciel possible
: 14 heures
: 2 jours
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Inscription
au 30 / 09 / 2024
: Ensemble des sites
: Distanciel possible
: 14 heures
: 2 jours
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Inscription
au 09 / 12 / 2024
: Ensemble des sites
: Distanciel possible
: 14 heures
: 2 jours
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Inscription
au 16 / 12 / 2024
: Ensemble des sites
: Distanciel possible
: 14 heures
: 2 jours
Handi-accueillante
Accessible aux personnes en situations de handicap.
Pour toutes demandes, contactez notre référente,
Mme Rizlene Zumaglini
Mail : rzumaglini@aston-ecole.com